Le guide, en version web
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La réception ne peut pas être à trois endroits
Pendant un traitement, la ligne sonne. Pendant l'appel, quelqu'un attend au comptoir. Pendant ce temps, la liste des rappels d'hygiène s'allonge. Ce n'est pas un problème de personnel, c'est un problème de simultanéité, et c'est exactement ce qu'un système règle.
Les quatre fuites
| La fuite | Ce que ça coûte | Le système qui la ferme |
|---|---|---|
| Appel manqué | Un nouveau patient chez le concurrent | Texto de reprise dans la minute |
| Absence | Une heure de production, plus le plan de traitement | Confirmation active la veille |
| Annulation tardive | Une plage vide | Offre automatique à la liste d'attente |
| Rappel d'hygiène en retard | Le cycle de rappel se brise | Relance patient par patient |
Le rappel qui fonctionne n'est pas un rappel
« N'oubliez pas votre rendez-vous » soulage votre conscience et ne change rien. « Confirmez votre présence, ou déplacez en un clic » change le résultat, parce qu'il vous donne l'information la veille, quand la plage peut encore être reprise.
Le but n'est pas d'avoir prévenu le patient. Le but est de savoir, la veille, si la plage sera occupée.
La liste d'attente, l'actif le plus sous-utilisé
Dans la plupart des cliniques, la liste d'attente vit dans la tête de la réception. Un agent la transforme en système: quand une plage se libère, l'offre part aux patients qui correspondent, dans l'ordre, et la première réponse obtient la place. Ce seul mécanisme paie souvent le reste du projet.
Ce qu'il faut respecter, sans exception
- Le consentement. On demande l'autorisation d'écrire au patient, et on la consigne au dossier.
- La confidentialité. Aucun contenu clinique par texto. Jamais.
- Le passage à l'humain. Toute question de nature clinique est transférée immédiatement.
- Le ton. Une clinique n'écrit pas comme un commerce: le vocabulaire est écrit avec vous.
On travaille avec les logiciels courants au Québec. Quand l'intégration directe n'existe pas, on passe par l'agenda et le CRM, sans jamais toucher au dossier clinique lui-même.
L'ordre d'implantation
- Appels manqués et confirmations: effet mesurable en deux semaines.
- Reprise des annulations: demande une liste d'attente propre.
- Rappels d'hygiène: demande une base de données à jour.
- Demande d'avis et éducation patient: une fois le reste stable.
Prochaine étape
Ce que ça donnerait chez vous, on peut le chiffrer en 30 minutes.
On regarde vos opérations réelles, on calcule ce que les fuites vous coûtent avec vos propres nombres, et vous repartez avec un plan. Aucune vente, aucune pression.
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