Métiers
Suivi de soumission automatisé : relancer jusqu'à une réponse
Vous avez passé une heure à chiffrer un projet, vous avez envoyé le PDF un jeudi soir, et depuis, plus rien. Pas de oui, pas de non. Un suivi de soumission automatisé règle exactement ce silence-là, sans que vous ayez à y penser le dimanche soir.
Une soumission sans réponse n'est pas un refus
Prenez vos trente derniers jours. Comptez les soumissions envoyées. Séparez-les en trois piles : celles qui ont donné un contrat, celles qui ont donné un non clair, et celles qui n'ont jamais rien donné. La troisième pile est presque toujours la plus grosse, et c'est la seule sur laquelle vous n'avez rien tenté.
Les raisons du silence sont rarement dramatiques. Le client attend deux autres prix. Sa conjointe n'a pas encore vu le courriel. Le projet est reporté après les vacances. Votre PDF est tombé dans les indésirables. Le gars a eu une semaine d'enfer. Aucune de ces raisons n'est un non. Elles deviennent un non seulement parce que personne n'a relancé.
Le silence n'est pas une réponse du client. C'est une tâche que personne n'a faite chez vous.
Ce qu'est un suivi de soumission automatisé
C'est un système qui démarre une séquence au moment précis où la soumission sort de chez vous, et qui s'arrête dès que le client répond ou que vous changez le statut du dossier. Rien de plus exotique que ça.
- Un registre des soumissions : client, montant, date d'envoi, statut (envoyée, relancée, gagnée, perdue, reportée).
- Des gabarits de messages préécrits, en français, avec votre ton à vous.
- Des délais fixes entre chaque contact, par courriel et par texto.
- Une règle d'arrêt : le client répond, la séquence meurt sur-le-champ.
- Une alerte sur votre cellulaire quand quelqu'un répond, pour que vous embarquiez au bon moment.
Le système ne négocie pas à votre place et ne baisse pas vos prix. Il pose, à heure fixe, la question que vous n'avez pas le temps de poser parce que vous êtes sous un évier ou sur un chantier à Saint-Jérôme.
La séquence : cinq contacts sur trois semaines
- Jour 0, à l'envoi : un court courriel qui confirme que la soumission est partie, qui résume le projet en deux lignes et qui annonce la suite (« je vous relance jeudi si je n'ai pas de nouvelles »).
- Jour 2, texto : « Bonjour M. Tremblay, avez-vous reçu la soumission pour la salle de bain ? Des questions sur le détail des matériaux ? »
- Jour 5, courriel : une précision utile, pas un rappel. Une alternative moins chère, un délai d'exécution, une photo d'un projet semblable.
- Jour 10, appel ou message vocal : la vraie question. « Est-ce qu'on va de l'avant, ou je libère la semaine du 14 ? »
- Jour 21, courriel de clôture : vous fermez le dossier. C'est le message qui rapporte le plus de réponses de toute la séquence.
« Bonjour, sans nouvelles de votre part, je ferme le dossier et je libère la plage réservée. Si le projet revient cet automne, écrivez-moi et je vous refais un prix à jour. Bonne continuation. »
Trois choses se produisent avec ce message : certains répondent « non merci » (parfait, vous arrêtez d'y penser), certains répondent « attendez, on embarque » (c'est le contrat que vous auriez perdu), et le reste se tait vraiment. Vous avez enfin une liste propre.
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Écrire des relances qui ne sonnent pas comme du harcèlement
La différence entre une relance qui agace et une relance qui travaille tient à trois choses : la longueur, la question posée et le fait de donner un vrai motif d'écrire.
| Relance qui tombe à plat | Relance qui obtient une réponse |
|---|---|
| « Juste un petit suivi pour ma soumission. » | « Vous préférez l'option en mélamine ou en contreplaqué ? Ça change le délai de deux semaines. » |
| « Avez-vous eu la chance d'y penser ? » | « Mon équipe se libère le 14 octobre. Je réserve ou je l'offre à un autre client ? » |
| Trois paragraphes qui réexpliquent le projet. | Deux phrases et une question fermée. |
| Relance au hasard, quand on y pense. | Jour 2, jour 5, jour 10, jour 21, sans faute. |
Deux règles simples : jamais deux canaux la même journée, et le prix a une date d'expiration réelle (30 jours, c'est standard en construction). Une contrainte vraie force une décision. Une fausse urgence se sent à dix kilomètres.
Brancher ça sur ce que vous avez déjà
Vous n'avez pas besoin de changer de logiciel de soumissions. Le système se greffe sur ce qui existe : votre boîte courriel, votre outil de devis, même un tableur si c'est là que vit l'information. Le point de départ, c'est un champ « statut » et une date d'envoi. Tant que ces deux données sont fiables, le reste roule tout seul.
Le même réflexe s'applique en amont de la soumission. Si le premier contact prend trois jours à revenir, la relance ne sauvera rien : la vitesse de réponse décide souvent qui obtient le mandat. Et si vos soumissions dorment depuis des mois, commencez par réactiver votre base de données avant de construire la séquence pour les nouvelles.
Le calcul, avec vos chiffres à vous
Prenez votre valeur de contrat moyenne. Multipliez-la par le nombre de soumissions restées sans réponse le mois dernier. Vous obtenez le montant total en suspens. Maintenant, demandez-vous combien de ces dossiers reviendraient si quelqu'un posait la question cinq fois sur trois semaines. Même une récupération modeste sur un contrat moyen de 4 000 $ ou de 12 000 $ paie le système plusieurs fois.
C'est aussi pourquoi ce genre de système doit vous appartenir. Les séquences, les gabarits, l'historique des relances : ce sont vos données et votre processus de vente. Posséder plutôt que louer évite de voir votre pipeline de soumissions disparaître le jour où vous changez de fournisseur.
Par où commencer cette semaine
- Sortez la liste de vos soumissions des 60 derniers jours et attribuez un statut à chacune. L'exercice prend une heure et fait mal.
- Écrivez les cinq messages une seule fois. Le courriel de clôture en premier, c'est le plus important.
- Envoyez le message de clôture à toute la pile des dossiers sans réponse. Les réponses qui rentrent dans les 48 heures vont vous surprendre.
- Ensuite seulement, automatisez la séquence pour que les prochaines soumissions ne retombent plus jamais dans le trou.
Si vous ne faites qu'une seule chose de cette liste, faites la troisième. Un courriel de clôture envoyé à vingt vieux dossiers, un mardi matin, c'est le test le moins cher que vous puissiez faire avant d'investir une cenne dans un système.
Questions fréquentes
Combien de relances avant d'arrêter ?
Cinq contacts répartis sur environ trois semaines couvrent la grande majorité des cas. Au-delà, le rendement chute et le risque d'irriter le client augmente. Mieux vaut fermer proprement le dossier et le remettre dans une liste de réactivation à six mois.
Est-ce que les relances automatiques ont l'air impersonnelles ?
Pas si les messages mentionnent le projet réel : la salle de bain, la toiture, le nombre de pieds carrés. Les champs se remplissent à partir de votre soumission, donc le client lit un message qui parle de chez lui. Et dès qu'il répond, c'est vous qui prenez le relais.
Et les soumissions envoyées par téléphone ou en personne ?
Elles entrent dans le même registre, avec une date et un statut. Le système ne se soucie pas du canal d'origine, seulement du fait qu'une soumission existe et qu'elle attend une réponse. Un suivi vocal peut même faire le premier rappel à votre place.
Prochaine étape
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